Näinhän se on: jos aerobic-ohjaaja tai personal trainer ei miellytä, niin asiakas vaihtaa ryhmää tai PT:tä. Jos Suomi ei saa kultamitaleita olympialaisista, niin olympiakomitean huippu-urheiluyksikön johtajan palli ainakin tutisee.

Syy ei ole liikkujassa tai urheilijassa itsessään, vaan ”palvelun tuottajassa” tai hänen edustajassaan.

Asiakas voi äänestää jaloillaan, mikä on suoran demokratian paras muoto. Eihän ole syytä roikkua toiminnassa, joka ei itselle jostain syystä sovi.

Problematisoidaan vähän. Asiakas on ihminen, jolla on tarpeita ja tavoitteita. Tarpeen tyydytys on helppoa, jos mennään ravintolaan syömään tai jos halutaan ostaa itselle sopiva televisio. Asiakkaalta ei vaadita muuta kuin se, että hän pitää ruuasta ja televisiossa on ne ominaisuudet, joita hän tarvitsee.

Ja jos ruoka tai telkkari ei miellytä, niin on ihan ok, sanoa se ja valita seuraavan kerran toinen ravintola ja erimerkkinen TV-laite.

Liikuntapalvelua käyttävän asiakkaan tilanne on vähän toinen. Liikuntakeskuksen asiakas vaatii kuitenkin aina eniten itseltään, sillä kukaan ei liiku hänen puolestaan. Liikuntapalvelujen tuottajan olisikin kyettävä tukemaan ihmistä niin, että hän saavuttaa omat tavoitteensa ja liikuttaa itseään.

Periaatteessa asiakas voikin olla tyytymätön joko siihen, että hän ei saavuta omia tavoitteitaan ohjaajan tai tuotteen (uinti, kuntosali ja hurja määrä erilaisia ryhmiä) takia tai siksi, että ohjaaja/ryhmä tavoittelee sellaisia tavoitteita, joihin tämä asiakas ei pysty.

Usein asiakas ei kuitenkaan osaa määritellä kovin tarkasti, mistä kenkä puristaa. Siksi minäkin kuulen ihmisiltä ristiriitaisia kuvauksia ryhmien vetäjistä: toinen kehuu ja melkein rakastaa, toinen saattaa haukkua ja jopa vihata samaa ohjaajaa. Ohjaajatkin ovat ihmeissään, mistä tämä voi johtua?

Yleensä vastataan, että ”kemiat eivät kohdanneet”. Selitys ei kuitenkaan auta sen enempää ohjaajaa kuin asiakastakaan. Mitäänhän ei ole tehtävissä asian parantamiseksi, koska se ”lukee tähdissä”. Jaloilla äänestäminen tuntuu ainoalta mahdollisuudelta. On sekin tietysti parempi kuin se, että monissa vaaleissa tyhmästi äänestänyt saa vaihtaa mielipiteensä vasta neljän vuoden päästä.

Itse ajattelen, ettei aina ole viisasta etsiä syitä tuotteesta tai palvelusta, jos se ei tunnu vastaavan omia tarpeita ja tavoitteita. En nimittäin tunne tutkimuksia, joissa olisi pätevästi osoitettu, että liikuntapalvelun asiakas saavuttaa tavoitteensa paremmin ryhmää vaihtamalla kuin ryhmässä pysymällä.

Urheilun puolella on jonkin verran seurattu sitä, miten valmentajan vaihdos vaikuttaa joukkueen menestykseen. Tutkimuksissa on useimmiten todettu, ettei valmentajan vaihdoksesta ole ollut hyötyä – päinvastoin. Poikkeuksia kuitenkin on. Menestystekijät ovat yleensä monimutkaisempia eikä yhden ihmisen vaikutusta edes ole helppo osoittaa. Rion olympiajoukkueenkin menestymättömyys on monien tekijöiden summa. Yhtä miestä tai naista ei voine syyttää kaikesta.

Rion jälkeen suunnistaja Jani Lakanen kehottikin kaikkia katsomaan peiliin. Olisiko se hyvä vinkki myös sille tyytymättömälle asiakkaalle ja tietysti myös ohjaajalle/palvelun tuottajalle, jonka palveluun ollaan tyytymättömiä. Miten se Urheiluhallien kaltaisessa yrityksessä onnistuisi?

Oletan, että asiakkaan tulisi kyetä kertomaan tarpeensa ja tavoitteensa riittävän selkeästi. Hänen olisi myös hyvä tunnistaa omat voimavaransa ja heikkoutensa tavoitteen saavuttamisen suhteen. Ohjaajan pitäisi myös tuntea nämä tekijät, jotta hän voisi muokata omaa toimintaansa paremmin asiakkaan tarpeita vastaaviksi.

Tällaisiin ”kehityskeskusteluihin” ei tietysti ryhmien ohjaajilla ole mahdollisuutta, PT-suhteessa sellaisia varmaan käydäänkin.

Ratkaisu voisi löytyä digitaalisista työkaluista, joiden avulla asiakas arvioisi liikunnalle (tai eri liikuntalajeille) antamiaan merkityksiä. PT-suhteissa myös ohjaaja voisi tehdä asiakkaastaan vastaavan arvion, jolloin nähtäisiin, missä suhteissa asiakas ja ohjaaja ovat tehneet samanlaisia tulkintoja ja missä sitten erilaisia. Ryhmien kohdalla ohjaajaa varmaankin helpottaisi tietää, minkälaisia ihmisiä hänen ryhmässään on, vaikka tiedot olisi annettu anonyymeina ja niistä tehtäisiin yhteenvetoja.

Yksi tällaisen itsearvioinnin kohde voisi olla se, minkälaisia kokemuksia asiakas toivoon ryhmässään saavansa. (ks. linkit alla).

Yksinkertaistaen voi ajatella, että asiakas hakee lähinnä hyviä elämyksiä. Liikunnasta pitää saada nautintoa, lienee yksi keskeisimmistä syistä liikkumiseen, kun se näyttäisi olevan se tärkein syy suomalaisille urheilla olympiatasollakin. Se ei tosin takaa menestystä.

Toinen tulee ryhmään kehittämään jotakin ominaisuuttaan tai hän haluaa saada kiloja pois. Tällainen ihminen suhtautuu sekä ohjaajaan että ryhmään eri tavoin kuin nautintoa hakeva asiakas. Hän on valmis kestämään kipuakin, jos se johtaa toivottuun tulokseen.

Kolmas saattaa hakea ”hyvää ryhmää”, johon hän tuntee kuuluvansa ja joka tukee häntä, vaikka ryhmän toiminta ei olisikaan millään tavoin yhteisöllistä. On kuitenkin tärkeää, että ryhmässä on saman tyyppistä porukkaa tai että siihen ryhmään syntyy jostain syystä hyvä henki.

Ja sitten on vielä niitä, jotka haluavat vaikuttaa ryhmän tai vetäjän toimintaan. Hän ehkä haluaa, että toiminta tukee paremmin hänen kehittymistään ja sopii juuri hänen tapaukseensa hyvin. Hän saattaa myös olla halukas kehittämään palveluntuottajan toimintaa antamalla ainakin oman palautteensa toiminnasta. Joku haluaa myös tukea ryhmänsä muita jäseniä.

Onkin tärkeää, että meillä on liikkumisellemme monia erilaisia merkityksiä, koska kilpailu ajan ja muiden harrasteiden kesken on nykyään todella kovaa. Jos haen vain iloa ja nautintoa liikkumisesta, niin petyn aika usein. En myöskään tunne kehittymistä jokaisessa harjoituksessa – joskus vain ei jaksa eikä mikään onnistu. Silti se harjoitus voi olla se kaikkein tärkein.

Aina oma ryhmäni tai joukkueeni ei myöskään ole kannustava. Saattaa olla aika inhottavakin, jos oma toimintani on vaikuttanut negatiivisesti ryhmämme toimintaan. Pelaamisen tai jumppaamisen lopettaminen ei kuitenkaan ole silloin se paras ratkaisu. Ja miten hienoa onkaan, kun saamme joskus ryhmähengen päälle.

Helppoa ei ole sekään, että yrittää antaa oman asiantuntemuksensa tai kokemuksensa ryhmän tai ohjaajan käyttöön. Mutta joskus kun se onnistuu, niin kaveri voi olla tosi onnellinen siitä, että jaan vertaiskokemuksen ja saan annettua rohkaisua hänen pyrkimyksilleen. Kun antaa, niin saa.

Ei siis ole helppoa olla liikuntapalveluiden tuottaja tai -ohjaaja maailmassa, jossa asiakas on aina oikeassa. Tässä kuviossa kun ei enää voi vedota siihenkään, etteivät kaikki opettajamme koulussakaan olleet kivoja. Silti emme voineet vaihtaa niitä, joista emme tykänneet.

Ja jos oikein tahdon muistaa, niin saatoin oppia eniten niiltä opettajilta, joiden kanssa ensivaikutelma oli huono ja tuntui, etteivät kemiamme kohdanneet... Oppimaanhan sinne kouluun mentiin eikä tykkäämään!

 

Tiihonen A. 2016. Toimijuuskokemukset tärkeitä toisten tukemisessa. (http://omaliikunta.fi/asiantuntijat/toimijuuskokemukset-tarkeita-toisten-tukemisessa). Blogi Omaliikunta.fi –sivulla 3.2. 2016.

Tiihonen A. 2015. Hei, olen aina osa (jotakin) ryhmää – osallisuuskokemusten merkitys. (http://omaliikunta.fi/asiantuntijat/hei-olen-aina-osa-jotakin-ryhmaa-osallisuuskokemusten-merkitys). Blogi Omaliikunta.fi –sivulla 17.9. 2015.

Tiihonen A. 2015. Identiteettikokemukset liikunnassa ja urheilussa – rakentamista ja jälleenrakentamista. (http://omaliikunta.fi/asiantuntijat/identiteettikokemukset-liikunnassa-ja-urheilussa-rakentamista-ja-jalleenrakentamista). Blogi Omaliikunta.fi –sivulla 24.4. 2015.

Tiihonen A. 2015. Elämyksellisyyttä liikunnassa – riittävästi, muttei liikaa eikä liian vähän. (http://omaliikunta.fi/asiantuntijat/elamyksellisyytta-liikunnassa-riittavasti-muttei-liikaa-eika-liian-vahan). Blogi Omaliikunta.fi –sivulla 18.2. 2015.

Tiihonen A. 2015. Kokemusten kirjo. (http://omaliikunta.fi/asiantuntijat/kokemusten-kirjo). Blogi Omaliikunta.fi –sivulla 26.1. 2015.

Tiihonen A. 2013. Monenlaisia remppoja. Blogi sivulla (http://www.miksiliikun.fi/2013/07/04/monenlaisia-remppoja/) www.miksiliikun.fi, 4.7.2013.