Kuva: Kari Kuukka

Asiakaskokemus on noussut uudeksi trendiaiheeksi, ja hyvä niin. Myönteinen asiakaskokemus on muuttunut ja muuttuu jatkossa yhä selkeämmin kilpailuedusta elinehdoksi. Moni yritys onkin parin viime vuoden aikana nostanut missiokseen ”parhaan” tai ”ainutlaatuisen” asiakaskokemuksen. Valitettavan usein trendikkäät strategiset nostot tahtovat kuitenkin jäädä vain sanahelinäksi tai johdon sparrauspuheiden tasolle ilman käytännön toimia. Mitä paras tai ainutlaatuinen asiakaskokemus sitten voisi Urheiluhallien toiminnassa tarkoittaa?

Olemme toimineet liikuntapalvelujen sektorilla jo lähes kuusikymmentä vuotta, ja asiakaskäyntien vuotuinen määrä on noussut 2,6 miljoonaan. Vuosien saatossa meille on kertynyt kokemusta ja käytännön oppia tekniikasta, laitteista, tuotteista, tilojen kunnossapidosta, puhtauden varmistamisesta ja liikuntatuotteista. Edellytykset hyvän asiakaskokemuksen tarjoamiselle ovat siis tuotteen osalta olemassa. Selvää on, että jos tuote ei ole kunnossa, ei asiakkaan odotuksiin voi vastata tai ainakaan niitä ylittää.

Virkistäviä kohtaamisia

Asiakaskokemus on jäävuoren huippu eli se pieni osa, jonka asiakas kokee ja näkee käytännössä. Laadukkaan asiakaskokemuksen tarjoaminen vaatii oikeasti asiakaskeskeisesti toimivan yrityksen ja erityisesti yrityskulttuurin. Tämä tarkoittaa suurta määrää pinnan alla tapahtuvaa, asiakkaalle näkymätöntä työtä.
Olemme pyrkineet kehittämään asiakaslähtöisyyttä viime vuosien aikana monin eri tavoin. Tavoitteena on ollut muotoilla koko asiakaspolku siten, että kaikki se, mitä asia­kas käyntinsä aikana kohtaa ja kokee, tarjoaisi mahdollisimman miellyttäviä ja virkistäviä kohtaamisia.

Jatkuvaa kehittämistä ja kouluttautumista

Asiakaslähtöisyys ei ole projekti, vaan jatkumo, joka vaatii jatkuvaa kehittämistä ja huolenpitoa. Tätä työtä olemme tehneet yhdessä teidän, palvelujemme käyttäjien kanssa. Loppuvuonna 2017 toteutimme tutkimuksen, jossa mitattiin asiakkaidemme halukkuutta suositella palvelujamme, ja tulokset puhuvat puolestaan. Palautteissa esiin nousivat erityisesti kehut mukavista ohjaajista, ystävällisestä henkilökunnasta ja hyvästä asiakaspalvelusta. Myös tarjonnan monipuolisuutta, tilojen siisteyttä ja toimivaa sijaintia kiiteltiin.
Tulemme jatkuvasti panostamaan henkilöstömme eri ammattiryhmien koulutukseen ja asiakaslähtöisyyden korostamiseen. Olemme etuoikeutetussa asemassa saadessamme tarjota liikuntapalveluja laajalle asiakaskunnalle. Tämä etuoikeus on samalla velvoite tarjota ja kehittää laadukkaita ja monipuolisia palveluita kohtuulliseen hintaan, jotta palvelumme olisivat kaikkien kuntalaisten saavutettavissa. Tämän tavoitteen toteuttamisessa tarvitsemme teidän kaikkien panosta ja toivommekin ehdotuksia siitä, miten voisimme yhteistyössä luoda ”parhaan ja ainutlaatuisen” palvelukokonaisuuden.