Moni yritys on päättänyt sulkea asiakaspalvelun puhelinlinjat ja ottaa palautteet vastaan vain sähköisesti. Toisissa numeroissa puhutaan ääniohjautuvaan puhelinvastaajaan. Urheiluhalleilla tilanne on toinen: asiakaspalvelun puhelinnumeron toisessa päässä on usein Ena Hanström. Päivi Kirkinen puolestaan on Urheiluhallien toimipisteissä yksi niistä ihmisistä, jotka ratkovat asiakkaiden kysymyksiä päivittäin paikan päällä.

Asiakastuki syntyi tarpeesta

Kun Ena tuli Urheiluhalleille kaksi ja puoli vuotta sitten, aloimme panostaa henkilökohtaisempaan asiakaspalveluun. Halusimme tarjota ihmisille kanavan, jossa joku kuuntelee, vastaa ja ratkoo asioita. Halusimme kehittää asiakastukea ja palautteenantoa, jotka netin ohella hoituisivat myös puhelimitse. Ena alkoi samaan aikaan koordinoida myös kaikkien hallien palautteita, joiden kautta saatua tietoa aloimme käyttää hyödyksi.

“Kun muilla pienennetään resursseja vastata ihmisten puheluihin, meillä sen roolia haluttiin vahvistaa ja tuoda yhdeksi tärkeäksi vaihtoehdoksi mui den palautekanavien rinnalle”, hän kertoo. “Hiljaisina päivinä tulee sellainen olo, että onko kaikki hyvin, ja tekisi mieli muistuttaa, että saa soittaa!”

Säännöt luovat viihtyvyyttä ja toimivuutta

Vaikka tietyt säännöt tuntuvat joidenkin mielestä pelkältä kiusalta, ovat niiden taustalla turvallisuus ja mukavan liikuntaelämyksen takaaminen. Palveluvastaava Päivi Kirkinen osaa kertoa monta kohtaa, joissa ei yksinkertaisesti ole mahdollisuutta joustaa: “Yhdessä toimipisteessä saattaa käydä jopa 3000 ihmistä päivässä. Silloin on oltava tiukat säännöt, joita noudatetaan systemaattisesti.

"Esimerkiksi alennukseen oikeuttava henkilökortti täytyy näyttää, koska työnantaja vaatii sitä. Tai kysymys voi olla turvallisuusasioista: polkupyörää ei saa säilyttää tuulikaapissa, koska paloturvallisuussyyt kieltävät sen. Niissä ei voi joustaa, koska samalla vaarantaisi kaikkien asiakkaiden turvallisuuden. Tai uimashortsit, joiden kohdalla on jouduttu ottamaan ehdoton linja. Tavalliset shortsit eivät käy. Kyse on sekä hygieniasyistä että puhtaasti toiminnallisista asioista. Tavallisista shortseista irtoava nukka saattaa tukkia vedenpuhdistusjärjestelmän, ja siitä on pelkkää haittaa ihan kaikille”, Päivi valottaa.

Tavoitteena hyvä fiilis

Yksi tärkeistä asioista on saada tietää, kuinkaasiakkaat Urheiluhallien eri toimipisteissä viihtyvät. Enan silmissä senioriasiakkaat ja jopa vuosikymmeniä samoissa toimipisteissä käyneet ihmiset ovat kullanarvoisia. “Tällaisen henkilön soittaessa huomaa, kuinka uimahalli on osa yhteisöllisyyttä ja sosiaalista verkostoa. Silloin asiakaspalvelun merkitys kasvaa tosi paljon. Näiden ihmisten kuuntelemisesta saa hiljaista tietoa siitä, miten asiat ovat olleet ja mihin on menty. Rivien välistä kuulee tosi paljon sitä mitä voisi tehdä paremmin”, hän painottaa.

“Asiakkaille halutaan ensisijaisesti välittää tunne siitä, että meillä kuunnellaan ja palvellaan. Halutaan todellakin olla ratkaisukeskeisiä eikä ongelmakeskeisiä.” Asiakas on aina yksilö. Ja kun jokaisen yksilön kohdalla pyritään löytämään hyvä ja yksilön huomioiva ratkaisu, syntyy hyvä fiilis – molemmille osapuolille.

Asiakastuki